Услуги‎ > ‎

Детали техподдержки

Исполнитель берет на себя обязательства по оказанию дистанционной помощи Заказчику по эксплуатации РУЖЭЛЬ в рамках согласованного объема работ. Для оказания помощи используются возможности открытых и общедоступных Интернет-сервисов, в том числе: электронной почты, удаленного доступа по ssh, IP-телефонии и служб обмена аудио-, видео- информацией. 

Малое число обращений Заказчика к Исполнителю и, тем более, полное их отсутствие в течение срока действия договора являются подтверждением качественного выполнения обязательств по договору.

В обязательства Исполнителя не включаются:

  • выходные и праздничные дни
  • периоды форс-мажорных обстоятельств, о которых будет извещено на сайте РУЖЭЛЬ
    (например, болезни ответственного за техподдержку сотрудника Исполнителя)

Для получения услуг технической поддержки Заказчик должен:

  • зарегистрироваться на сайте техподдержки РУЖЭЛЬ,
  • обеспечить работоспособность инфраструктуры РУЖЭЛЬ,
  • поддерживать последнюю опубликованную версию РУЖЭЛЬ,
  • соблюдать инструкции по работе с РУЖЭЛЬ,
  • соблюдать условия информационного обмена.

Терминология, используемая в тексте, разъясняется ниже и является неотъемлемой частью договора.

  • Инфраструктура РУЖЭЛЬ
    • программное и аппаратное обеспечение, указанные в документации по установке РУЖЭЛЬ,
    • канал в сеть Интернет, 
    • подключение компьютера с РУЖЭЛЬ к сети Интернет, 
    • нормативные документы по эксплуатации РУЖЭЛЬ (роли, зоны ответственности),
    • контактные данные лиц, исполняющих ключевые роли в РУЖЭЛЬ (администратор, учебная часть).

Б-пакет

Отправлено 12 февр. 2011 г., 11:19 пользователем Michael Kushnir   [ обновлено 13 февр. 2011 г., 5:43 ]

Базовый пакет является составной частью всех услуг дистанционной поддержки РУЖЭЛЬ.

Пакет Б позволяет быть уверенным в том, что ошибки программы, которые могут проявиться в процессе эксплуатации, будут оперативно устранены. Мы надеемся, что это неприятное событие Вас часто не потревожит. При возникновении программной ошибки необходимо подготовить файл с сообщением об ошибке и отправить его по почте.

В пакете предусмотрено 3 вебинара для завучей. Для успешной работы РУЖЭЛЬ в начале и в конце учебного года необходимо выполнить ряд несложных операций, которые в течение учебного года забываются. Кроме того, в ряде случаев в новом учебном году условия учебного процесса могут измениться, а способ отражения этого в РУЖЭЛЬ завуч часто не помнит. Вебинары, включенные в состав пакета Б, позволят решить эти проблемы без особых волнений.

Для участия в вебинарах Заказчик самостоятельно обеспечивает себя необходимым программным и аппаратным обеспечением, достаточным по качеству доступом к сети Интернет.

Обязательства Исполнителя

  • Исполнитель после получения информации от Заказчика о программной ошибке в течение срока реакции производит коррекцию программного кода РУЖЭЛЬ и выкладывает обновленный вариант в общий доступ.
  • Исполнитель публикует на сайте информацию о дате и времени проведения вебинара за 1 неделю до него.

Терминология

  • Программная ошибка - появление на экране РУЖЭЛЬ окна сообщения об ошибке (exception).
  • Информация Заказчика об ошибке - сообщение в электронной почте Исполнителя с присоединенным файлом, полученным и отправленным в соответствии с инструкцией по его подготовке.

В-пакет

Отправлено 12 февр. 2011 г., 10:37 пользователем Michael Kushnir   [ обновлено 12 февр. 2011 г., 12:28 ]

Вопросный пакет предполагает работу через систему обмена сообщениями на сайте технической поддержки РУЖЭЛЬ.

Рекомендуется перед использованием вопроса в рамках пакета В ознакомиться с размещенными в сети материалами, в частности, на сайте РУЖЭЛЬ (инструкция, видеоинструкции, вопросы, описания), на wiki...

Вопрос исключается из суммы использованных, если

  • он привел к изменению программного кода,
  • он является уточняющим в ответ на Интернет-ссылку и привел к развернутому ответу, отсутствующему в описании

Обязанности Исполнителя:

  • Исполнитель публикует ответ на вопрос Заказчика в течение срока реакции.

Терминология

  • Вопрос Заказчика - сообщение в электронной системе Исполнителя с указанием

    • регистрационного номера Заказчика
    • направленности вопроса (кратко)
    • подробного изложения сути вопроса
    • слепков экрана, иллюстрирующих проблематику вопроса (если нужно).
  • Ответ Исполнителя - сообщение в электронной системе Исполнителя, информирующее о действиях, которые могут привести к решению присланного Заказчиком вопроса, или содержащее Интернет-ссылку на эту информацию.

Г-пакет

Отправлено 12 февр. 2011 г., 10:21 пользователем Michael Kushnir

Голосовой пакет предполагает дистанционное консультирование Заказчика Исполнителем.

Обязательства Исполнителя

  • Исполнитель после обращения согласовывает с Заказчиком дату и время проведения дистанционной консультации в течение срока реакции
  • Исполнитель в согласованное время обеспечивает доступность для подключения Заказчика и помогает ему решить возникшие проблемы
  • При наличии технической возможности в процесс консультирования может включаться передача видеоизображения экрана

Для участия в вебинарах и дистанционном консультировании Заказчик самостоятельно обеспечивает себя

  • необходимым программным и аппаратным обеспечением,
  • достаточным по качеству доступом к сети Интернет.

Время консультации контролируется с момента начала до рассоединения. Издержки времени на решение сетевых проблем, возникших не по вине Исполнителя, включаются во время консультации.

Терминология

  • Дистанционное консультирование - консультирование Заказчика Исполнителем посредством голосового IP-сервиса, вебинара, иных средств обмена информацией в сети Интернет.
  • Голосовой IP-сервис - программное обеспечение, позволяющее с помощью компьютера, подключенного к сети Интернет и имеющего аудиоаппаратуру (например, микрофон и наушники), вести разговор. Например, Skype, GoogleTalk.

Д-пакеты

Отправлено 12 февр. 2011 г., 9:58 пользователем Michael Kushnir   [ обновлено 21 нояб. 2011 г., 8:14 ]

Дистанционный пакет предназначен для обеспечения работоспособности ПО РУЖЭЛЬ на сервере Заказчика в соответствии с заказанными услугами.

Дистанционное обслуживание РУЖЭЛЬ предполагает, что аппаратное обеспечение сервера функционирует правильно и настройки его системного программного обеспечения не мешают работе программного обеспечения РУЖЭЛЬ и лежащих в его основе сервисов (БД, Apache, LDAP, Java, сеть, в частности, сетевые фильтры).

Если в процессе выполнения работ выявляется неправильное функционирование аппаратного обеспечения или системного программного обеспечения, работы по услуге переквалифицируются в работы по услуге «диагностика»: Исполнитель сообщает результат и рекомендации Заказчику по устранению системных ошибок, а его обязательства считаются выполненными.

Обязательства Исполнителя в зависимости от заказанных услуг:

  • «диагностика»

    • Исполнитель в течение срока реакции информирует Заказчика о состоянии работ  по электронной почте. По окончании Исполнитель выдает Заказчику рекомендации по решению проблем.
  • «помощь в установке»:

    • Исполнитель дистанционно устанавливает сервис РУЖЭЛЬ в течение срока реакции.
    • Если Заказчик в течение недели не предоставляет исчерпывающую информацию о необходимых настройках, Исполнитель вправе устанавить систему РУЖЭЛЬ в конфигурации по умолчанию.
    • При оказании данной услуги на систему, в которой нет непонятных системных настроек и аппаратура работает ожидаемо, бесплатно выделяется пакет В
  • «обновление версии»:

    • Исполнитель обновляет рабочую систему Заказчика в течение срока реакции
    • Если новая версия требует дополнительных настроек, Исполнитель извещает об этом Заказчика, а время обязательств по обновлению переносится до момента получения исчерпывающей информации от Заказчика.
  • «другое»:

    • Исполнитель может взяться за устранение проблем вне зоны ответственности РУЖЭЛЬ, но не дает гарантий по результатам этой работы.

Обязательства Заказчика:

    Обеспечены условия удаленного подключения по SSH:
  • включен сервис, переданы имя и пароль, предоставлены необходимые права;
  • устойчиво функционирует широкополосный доступ к сети Интернет.
  • Если широкополосного доступа нет, услуга условно возможна по узкому каналу, если у Заказчика есть персонал, способный грамотно выполнять на месте инструкции Исполнителя. Ответственность за качество работы местного персонала Заказчика Исполнитель не несет. Выполнение данной услуги осуществляется на страх и риск Заказчика.

Терминология

  • Удаленный доступ - подключение к ресурсам компьютера через сеть. Лежит в основе дистанционных режимов работы.
  • SSH - сервис удаленного доступа, зашифровывающий передаваемую информацию, что позволяет управлять компьютером через сеть Интернет без существенного риска от неправомочного вмешательства третьей стороны. Возможен при наличии у подключающегося по сети пользователя имени и пароля.
  • Дистанционное обслуживание программного обеспечения - обслуживание программного обеспечения с помощью SSH-сервиса. Возможно при надежном и скоростном подключении к сети Интернет. При отсутствии таких условий дистанционное обслуживание возможно только при выполнении непосредственно на обслуживаемом компьютере ряда относительно простых операций, которые устранят необходимость передачи по сети больших объемов данных.
  • Установка программного обеспечения - однократная обработка компьютера, после которой он может использоваться для выполнения новых функций.
  • Обновление программного обеспечения - обработка компьютера, после которой на нем лучше выполняются или расширяются уже используемые функции.
  • Диагностика проблем в работе РУЖЭЛЬ - работа по выявлению причин неправильной работы РУЖЭЛЬ.

1-4 of 4