Базовый пакет является составной частью всех услуг дистанционной поддержки РУЖЭЛЬ.

Пакет Б позволяет быть уверенным в том, что ошибки программы, которые могут проявиться в процессе эксплуатации, будут оперативно устранены. Мы надеемся, что это неприятное событие Вас часто не потревожит. При возникновении программной ошибки необходимо подготовить файл с сообщением об ошибке и отправить его по почте.

В пакете предусмотрено 3 вебинара для завучей. Для успешной работы РУЖЭЛЬ в начале и в конце учебного года необходимо выполнить ряд несложных операций, которые в течение учебного года забываются. Кроме того, в ряде случаев в новом учебном году условия учебного процесса могут измениться, а способ отражения этого в РУЖЭЛЬ завуч часто не помнит. Вебинары, включенные в состав пакета Б, позволят решить эти проблемы без особых волнений.

Для участия в вебинарах Заказчик самостоятельно обеспечивает себя необходимым программным и аппаратным обеспечением, достаточным по качеству доступом к сети Интернет.

Обязательства Исполнителя

• Исполнитель после получения информации от Заказчика о программной ошибке в течение срока реакции производит коррекцию программного кода РУЖЭЛЬ и выкладывает обновленный вариант в общий доступ.
• Исполнитель публикует на сайте информацию о дате и времени проведения вебинара за 1 неделю до него.

Терминология

• Программная ошибка - появление на экране РУЖЭЛЬ окна сообщения об ошибке (exception).
• Информация Заказчика об ошибке - сообщение в электронной почте Исполнителя с присоединенным файлом, полученным и отправленным в соответствии с инструкцией по его подготовке.

Вопросный пакет предполагает работу через систему обмена сообщениями на сайте технической поддержки РУЖЭЛЬ.

Рекомендуется перед использованием вопроса в рамках пакета В ознакомиться с размещенными в сети материалами, в частности, на сайте РУЖЭЛЬ (инструкция, видеоинструкции, вопросы, описания), на wiki...

Вопрос исключается из суммы использованных, если

• он привел к изменению программного кода,
• он является уточняющим в ответ на Интернет-ссылку и привел к развернутому ответу, отсутствующему в описании

Обязанности Исполнителя:

• Исполнитель публикует ответ на вопрос Заказчика в течение срока реакции.

Терминология

• Вопрос Заказчика - сообщение в электронной системе Исполнителя с указанием

  • регистрационного номера Заказчика
  • направленности вопроса (кратко)
  • подробного изложения сути вопроса
  • слепков экрана, иллюстрирующих проблематику вопроса (если нужно).

• Ответ Исполнителя - сообщение в электронной системе Исполнителя, информирующее о действиях, которые могут привести к решению присланного Заказчиком вопроса, или содержащее Интернет-ссылку на эту информацию.

Голосовой пакет предполагает дистанционное консультирование Заказчика Исполнителем.

Обязательства Исполнителя

• Исполнитель после обращения согласовывает с Заказчиком дату и время проведения дистанционной консультации в течение срока реакции
• Исполнитель в согласованное время обеспечивает доступность для подключения Заказчика и помогает ему решить возникшие проблемы
• При наличии технической возможности в процесс консультирования может включаться передача видеоизображения экрана

Для участия в вебинарах и дистанционном консультировании Заказчик самостоятельно обеспечивает себя

• необходимым программным и аппаратным обеспечением,
• достаточным по качеству доступом к сети Интернет.

Время консультации контролируется с момента начала до рассоединения. Издержки времени на решение сетевых проблем, возникших не по вине Исполнителя, включаются во время консультации.

Терминология

• Дистанционное консультирование - консультирование Заказчика Исполнителем посредством голосового IP-сервиса, вебинара, иных средств обмена информацией в сети Интернет.
• Голосовой IP-сервис - программное обеспечение, позволяющее с помощью компьютера, подключенного к сети Интернет и имеющего аудиоаппаратуру (например, микрофон и наушники), вести разговор. Например, Skype, GoogleTalk.

Дистанционный пакет предназначен для обеспечения работоспособности ПО РУЖЭЛЬ на сервере Заказчика в соответствии с заказанными услугами.

Дистанционное обслуживание РУЖЭЛЬ предполагает, что аппаратное обеспечение сервера функционирует правильно и настройки его системного программного обеспечения не мешают работе программного обеспечения РУЖЭЛЬ и лежащих в его основе сервисов (БД, Apache, LDAP, Java, сеть, в частности, сетевые фильтры).

Если в процессе выполнения работ выявляется неправильное функционирование аппаратного обеспечения или системного программного обеспечения, работы по услуге переквалифицируются в работы по услуге «диагностика»: Исполнитель сообщает результат и рекомендации Заказчику по устранению системных ошибок, а его обязательства считаются выполненными.

Обязательства Исполнителя в зависимости от заказанных услуг:

• «диагностика»

  • Исполнитель в течение срока реакции информирует Заказчика о состоянии работ  по электронной почте. По окончании Исполнитель выдает Заказчику рекомендации по решению проблем.

• «помощь в установке»:

  • Исполнитель дистанционно устанавливает сервис РУЖЭЛЬ в течение срока реакции.
  • Если Заказчик в течение недели не предоставляет исчерпывающую информацию о необходимых настройках, Исполнитель вправе устанавить систему РУЖЭЛЬ в конфигурации по умолчанию.
  • При оказании данной услуги на систему, в которой нет непонятных системных настроек и аппаратура работает ожидаемо, бесплатно выделяется пакет В

• «обновление версии»:

  • Исполнитель обновляет рабочую систему Заказчика в течение срока реакции
  • Если новая версия требует дополнительных настроек, Исполнитель извещает об этом Заказчика, а время обязательств по обновлению переносится до момента получения исчерпывающей информации от Заказчика.

• «другое»:

  • Исполнитель может взяться за устранение проблем вне зоны ответственности РУЖЭЛЬ, но не дает гарантий по результатам этой работы.

Обязательства Заказчика:

Обеспечены условия удаленного подключения по SSH:
• включен сервис, переданы имя и пароль, предоставлены необходимые права;
• устойчиво функционирует широкополосный доступ к сети Интернет.

Если широкополосного доступа нет, услуга условно возможна по узкому каналу, если у Заказчика есть персонал, способный грамотно выполнять на месте инструкции Исполнителя. Ответственность за качество работы местного персонала Заказчика Исполнитель не несет. Выполнение данной услуги осуществляется на страх и риск Заказчика.

Терминология

• Удаленный доступ - подключение к ресурсам компьютера через сеть. Лежит в основе дистанционных режимов работы.
• SSH - сервис удаленного доступа, зашифровывающий передаваемую информацию, что позволяет управлять компьютером через сеть Интернет без существенного риска от неправомочного вмешательства третьей стороны. Возможен при наличии у подключающегося по сети пользователя имени и пароля.
• Дистанционное обслуживание программного обеспечения - обслуживание программного обеспечения с помощью SSH-сервиса. Возможно при надежном и скоростном подключении к сети Интернет. При отсутствии таких условий дистанционное обслуживание возможно только при выполнении непосредственно на обслуживаемом компьютере ряда относительно простых операций, которые устранят необходимость передачи по сети больших объемов данных.
• Установка программного обеспечения - однократная обработка компьютера, после которой он может использоваться для выполнения новых функций.
• Обновление программного обеспечения - обработка компьютера, после которой на нем лучше выполняются или расширяются уже используемые функции.
• Диагностика проблем в работе РУЖЭЛЬ - работа по выявлению причин неправильной работы РУЖЭЛЬ.